Klarna, la fintech sueca, despidió a 700 empleados en junio de 2022, generando controversia por la forma impersonal y la filtración de datos personales de los afectados. Sin embargo, la compañía asegura que la medida fue adecuada. Apostando por la inteligencia artificial, Klarna colaboró con OpenAI para desarrollar un plugin para ChatGPT, que ahora gestiona dos terceras partes de las conversaciones con clientes, totalizando 2.3 millones de interacciones.
El chatbot de IA no solo facilita la elección de productos, sino que también administra reembolsos, cancelaciones y disputas en procesos de compra. Klarna afirma que este asistente virtual realiza el trabajo equivalente a 700 agentes humanos a tiempo completo. Aunque la cifra coincide con el número de empleados despedidos, la empresa insiste en que es una coincidencia y no está relacionada con los recortes de personal.
El CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, defiende la eficiencia de la IA para reemplazar puestos de trabajo y ajustar las necesidades de contratación. A pesar de la controversia inicial, el chatbot de IA ha sido bien recibido por los usuarios, que lo valoran al mismo nivel que a los agentes humanos. Klarna planea salir a bolsa este año, buscando generar expectación para obtener una valoración positiva en el mercado.
En un comunicado reciente, Klarna destaca que su chatbot de IA habla 35 idiomas, está disponible en 23 mercados y trabaja ininterrumpidamente las 24 horas del día, los siete días de la semana. La empresa proyecta que este desarrollo impulsará una mejora de beneficios de 40 millones de dólares en 2024. A pesar de las críticas, Klarna sigue apostando por la inteligencia artificial como motor clave para la eficiencia y el crecimiento empresarial.
